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?交银观察\银行借助金融科技 提升客户服务质量\交通银行博士后科研工作站博士后 葛鹏

2019-06-29 03:03:12大公报
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  图:新时代在金融科技引领下,商业银行的底层架构正在发生改变,商业银行新的客户服务模式将是一种“自服务”模式

  在金融科技推动下,新时代以“自服务”为主体的客户服务模式正在形成,商业银行将对公司客户进行分层服务,以金融科技主导、客户经理为辅服务小微客户,以客户经理为主导、金融科技为补充服务大中型客户,实现线上线下协同配合,形成三位一体的协同发展模式,引领商业银行走向高质量发展的新时代。

  当前商业银行面临客户群体不断壮大、管户压力上升、客户需求日趋複杂及亟需供给高质高效的金融服务四种新变化,传统公司客户服务模式面临巨大挑战。商业银行为保持可持续发展,由片面追求规模和速度的发展方式向高质量发展转变。在此背景下,主要依靠关係营销、产品多样化服务和简单客户管理,以“他服务”为主体的传统客户服务模式已经难以持续。

  一、金融科技推动服务模式转变

  传统的商业银行公司客户服务模式虽然初步形成了完备的业务体系,但面对新的发展需要、客户日渐複杂的业务需求,及时便捷高质高效的服务需求,已经难以再像过去一样取得明显的效果。商业银行需要借助金融科技迅速发展的“东风”,灵活运用移动互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术,创新并丰富客户服务,构建新时代的客户服务模式。

  移动互联网可帮助银行与客户在线取得方便快捷的链接,及时的为客户提供服务;云计算能够更加便捷高效的帮助银行处理客户大量的业务信息,为客户管理、客户营销及产品研发提供支持;大数据能够更加全面的对客户需求行为进行描述,形成客户全景画像,通过分析精确的捕捉客户需求,找寻相关关係,挖掘客户潜力及价值;人工智能可以帮助银行处理标準化、流程化的业务需求,辅助客户经理维护客户,帮助客户经理识别客户潜在风险;区块链帮助银行开闢更多的产品及业务类型,催化新的业务场景,搭建新的客户服务平台。更多的金融科技创新还可以从多个方面驱动商业银行改变原有的客户服务,优化客户管理、支持客户营销、催化新的业务方式等等。

  总之,金融科技的应用可以帮助商业银行优化客户服务模式,在捕捉客群、渠道开拓、产品推荐、客户营销、产品设计等多个方面提供支持,既能够满足客户服务的业务需求,又能够服务到全量客户,未来随着金融科技的深化发展,商业银行传统固有客户服务模式势必会被打破,商业银行公司客户服务模式将进入新时代。

  二、新时代客服模式─“自服务”

  新时代在金融科技的引领下,商业银行的底层架构正在发生改变商业银行新的客户服务模式将是一种“自服务”模式,通过技术手段,针对不同类型客户构建业务场景,搭建“系统平台”,形成客户服务循环统一的闭环衔接。

  在搭建的各种平台上,客户在进行金融业务的同时,银行能够及时捕捉业务信息,实时掌握客户业务流量数据,根据大数据分析挖掘不同类型客户的业务需求,反馈给产品部门,製作相应解决方案和研发相应产品,满足客户日趋複杂的业务需求;同时可以通过移动互联网、智能推荐等方式对客户展开营销,及时将产品输送给客户,在营销过程中又可以与客户进行互动反馈客户需求,对产品进行优化,不断的满足客户业务需求。

  此时金融科技成为客户经理的辅助工具,有效提升了客户经理的服务能力,客户经理利用技术手段在服务客户的同时,又能够实现自我服务,提高服务效率,同时又能将业务问题反馈给客户管理部门,及时调整客户策略,进一步提升客户服务能力。

  三、客户分层服务满足个性化需求

  由於客户特征不同,小微型客户一般业务需求较为简单,而大中型客户业务需求较为複杂。技术手段可以及时高效地满足简单业务需求,但是面对更为複杂的客户需求,或者待挖掘的複杂业务需求就难以凸显效率优势。金融科技手段可以帮助拓展客户服务範围,辐射“长尾客户”,实现全景客户视图,依靠内外部数据描绘出全量客户画像,通过实时检测客户流量数据信息,挖掘客户真实的业务需求及潜在风险点,在不需要客户经理进行当面营销和尽职调查的情况下,可以线上直接为客户提供融资需求,特别是一些标準化业务和小微客户融资需求。同时也可以在线上为小微客户提供支付、结算、现金管理等多方面业务需求,实现及时便捷高效的公司金融服务,而此时客户经理主要发挥辅助作用,不断优化线上的产品,形成以科技手段为主导,客户经理辅助的公司客户服务初级层。

  金融科技手段仅能直接服务小微型客户,对於业务更为複杂的大中型客户来说,仍然需要客户经理通过面对面接触来实现高质量客户服务,通过直接交流挖掘客户需求,有很多客户的业务需求本身就是通过交流碰撞出来的。不过,金融科技手段可以作为客户经理服务的辅助和补充,为客户经理提供技术支持,收集客户信息,优化业务流程,为大中型客户提供一站式综合化服务解决方案,提高客户服务效率和服务质量,形成以客户经理为主导,金融科技为辅助的客户服务高级层。

  新的客户服务模式借助新兴技术实现真正的客户分层分级管理,客户经理将有更多的时间、精力服务重点目标客户,为实体经济提供高效高质的客户服务,解决客户多样化、个性化业务需求,助力商业银行走向高质量发展的新时代。

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